Регламент по работе с товаром магазина «Баолинь»

Регламент по работе с товаром магазина «Баолинь»

1.      Заказ товара.

Заказ товаров -  дело особо ответственное! От того, как ты это сделаешь,  зависит работа всего магазина (т.е. нет товара в нужном количестве – сорвалась продажа – уменьшилась выручка магазина – уменьшилась твоя зарплата).  Чтобы «вдруг, случайно» какая-нибудь позиция в магазине не закончилась, тебе нужно правильно составить заявку!

Правило: Лучше больше, чем меньше!

Однако необходимо учесть три особенности:

·                     Количество заказываемого товара все-таки должно зависеть от его реализации. Например: Ты знаешь, что определенный вид чая или посуды покупают часто и по многу, следовательно, эти чай и посуду ты заказываешь в достаточном количестве

 (каждый день «ходового» чая в магазине должно быть не меньше полутора килограмм в обычные дни и не меньше 2,5 килограмм в праздничные).

Штучной «недорогой» посуды, кроме чашек, должно быть не меньше 5 позиций в обычные дни и не меньше 10 позиций  в праздничные. Чашки всегда должны быть в большом количестве, от 10 до 30 штук. Чайные наборы, чайные доски и сувениры в количестве 2 штук в обычные дни и по 3 штуки в праздничные.

И, наоборот, если товар «дорогой» и покупают его не каждый день, следовательно, заказывать его нужно немного. Например: дорогого чая «Те Гуанинь»   (категория V) должно быть 200-300  грамм. Белого и желтого чая 500 грамм в обычные дни и 1000 грамм в праздничные.

      Эксклюзивная посуда, доски и сувениры в количестве одной - двух штук.

·                     При заказе нужно учесть предстоящие выходные  и заранее подумать о предстоящих праздничных днях!

·                     Заказ товара лучше всего делать либо в определенный день недели (например, по понедельникам), либо в определенный день месяца (например, 30 числа каждого месяца). Частотность заказа будет зависеть от продаж.

2.      Печать штрих-кодов (этикеток)

Для того чтобы работа кассира была максимально быстрой и удобной  в нашем магазине, на каждой позиции продаваемого товара присутствует штрих-код (этикетка). Кассиру, при пробитии кассового чека, необходимо всего лишь просканировать штрих-код и необходимая информация о данной позиции (наименование или название, артикул, вес и цена) появляются в чеке автоматически. Для этого продавцы-консультанты должны внимательно наклеивать штрих-коды на соответствующую им позицию товара.

На штрих-коде должна быть следующая информация: наименование позиции, вес для весового товара или единица хранения и учета для штучных позиций, артикул и сам штрих-код.

3.      Прием и штрих-кодирование товаров

Приемкой товара занимаются в нашем магазине продавцы-консультанты. Обязательно наличие товарной накладной переданной вместе с этим товаром. Именно по этой накладной сверяется наличие и количество принимаемого товара.

После того, как кассир распечатал нужные штрих-коды и в нужном количестве, необходимо очень внимательно наклеить их на соответствующий товар. Если позиция находится в коробке, например, чайный набор или кружка, необходимо приклеить штрих-код как на кружку, так и на коробку.

Очень важно чтобы на каждой позиции был свой штрих-код, так мы сможем облегчить работу кассира при пробитии чека и свою при подсчете товаров.

После того, как ты обклеила все позиции, еще раз посмотри накладную, если все сошлось, поставь свою подпись и передай ее кассиру для введения данных в программу. Если есть расхождения, нужно сообщить о них руководству.

После того, как все данные по поступлению отразились в программе, необходимо вместе с кассиром сверить рукописную накладную (та, что пришла с товаром) и накладную в 1С. Если есть расхождения, необходимо выяснить, откуда они появились. Если все сошлось, кассир ставит свою подпись, скрепляет обе накладные вместе и помещает их в папку под названием  «Поступление товаров». Данные накладные должны хранится в торговой точке.

После того, как ты приклеила на товар штрих-код, он готов к тому, чтобы начать его выкладку либо в подтоварник, либо сразу на витрину (если у нас нет на витрине данной позиции).

4.      Складирование товара в магазине и правила хранения

  1. У каждой позиции есть в подтоварнике свое место. Если мы просто дозаказываем товар и он у нас уже продавался, то нужно найти в подтоварнике место, где он хранится и положить его туда же. Если какая-либо позиция пришла в первый раз, необходимо найти для нее свободное место и всегда складировать туда данную позицию. Очень важно соблюдать там порядок. Так мы складируем и посуду, и сувениры, и чай в холодильниках.

  2. Необходимо также учитывать то, что некоторые позиции можно объединять. Например: посуду из стекла можно хранить в одном ящике. Или выделить один подтоварник под чашки, или чайники. Но для большего удобства, лучше разделить подтоварник на несколько частей для разных позиций соответственно. То же самое и с холодильниками. В каждом холодильнике хранится определенный вид чая. Например: в первом холодильнике – весь зеленый чай, во втором – улуны и фруктовые смеси, в третьем – белые, желтые и жасминовые. Красные чаи и пуэры можно хранить не в холодильнике, для них допускается хранение при комнатной температуре, но если есть свободное место, то лучше положить в холодильник. Не допускается хранить зеленый, белый, желтый и улунский чай без холодильника!!!

   3. Выкладывать позиции нужно так, чтобы при открытии подтоварника было сразу видно штрих-код – для того, чтобы быстро достать ее при продаже.

Чай выкладывается в холодильники штрих-кодом к себе. Очень важно не перепутать чай с одним и тем же названием, но с разными артикулами, чтобы в дальнейшем избежать пересорта.

Если товар пришел в упаковке, а тебе нужно выставить его на витрину без упаковки, не выбрасывай коробку. Необходимо найти для пустых коробок отдельное место и складировать их там. На коробке обязательно должен быть штрих-код товара, который в ней находится, чтобы при продаже товара, ты могла с легкостью найти для него его же упаковку. Например, мы выставляем на витрину чайные наборы, чайные доски и некоторую мелкую посуду без коробок, а при продаже, необходимо упаковать товар в коробку.

5.      Работа с браком

  К сожалению, часто случается, что посуда и сувениры приходят с браком. Это в основном сколы и трещины на фаянсовой и стеклянной посуде. Сувениры и чайные доски из дерева иногда рассыхаются. Сколы и трещины образуются при не правильной транспортировке товара. А дерево рассыхается от отсутствия влажности.

Поэтому очень важно проверять посуду и сувениры на наличие дефектов. Делать это необходимо в два этапа.

1.                    Осматривай и проверяй на ощупь посуду при приемке товара.

2.                    Осматривай и проверяй на ощупь посуду при продаже.

Важно!!! Необходимо проверять механизм кнопки у наших «Баолинек» при продаже.

Бракованные позиции необходимо складывать в определенное для них место. Раз в месяц, руководитель еще раз проверяет эти позиции на наличие дефекта и производит списание данных товаров.

6.      Заказ ценников и аннотаций и их правильное оформление

1.                   Возле каждой продаваемой позиции должен находиться ценник. Продавец обязан следить за наличием ценников на всех продаваемых позициях и контролировать соответствие цены на ценнике с товаром, возле которого он стоит.

2.                   Важная информация на ценнике. На ценнике должно быть указано наименование товара, цена за штуку или килограмм (если это чай), артикул.  На оборотной стороне должна стоять дата, выставления данного ценника на витрину и подпись лица, ответственного за информацию, указанную на ценнике. Это может быть подпись либо продавца, либо руководителя.

3.                   В нашем магазине есть ценники установленного образца для каждого вида товара. Для каждого вида чая – свой ценник, для каждого вида посуды – свой. По установленному макету кассир или продавец создает необходимый ценник. Затем файл отправляется в типографию на печать.

4.                   Аннотация – это бумага, на которой указана вся необходимая информация о чае, его вид, название чая, правила заваривания и характеристики. Аннотация прикрепляется к пакету с чаем для того, чтобы покупателю было проще его идентифицировать. Чай без прикрепленной аннотации продавать нельзя!

5.                   Аннотации установленного образца, так же как и ценники, печатаем в типографии.

7.      Правила пополнения чайной витрины

1.                   Чайная витрина – это витрина с баночками, где представлены образцы чая. Так как чай у нас продается уже расфасованный, покупателю необходимо показать внешний вид чая, дать насладится ароматом этого чая и даже продегустировать его.

2.                   Витринные банки у нас тоже установленного образца, они должны быть красного цвета (для обычных чаев) и золотого цвета (для коллекционных чаев), обязательно не прозрачные и плотно закрывающиеся.

3.                   Чай в банке должен быть засыпан не менее, чем на половину. Быть всегда свежим, чтобы можно было показать его цвет и аромат. Если чай не «ходовой» необходимо менять образец в банке, хотя бы раз в два месяца. Наличие чая необходимо контролировать раз в неделю.

8.      Инвентаризация

Инвентаризация – это проверка наличия товара в магазине на определенную дату путем сличения фактических остатков с данными бухгалтерского учета.

Инвентаризация назначается на определенный день, во время инвентаризации магазин закрыт и продаж не осуществляет. Распечатываются остатки товаров из программы 1С и проводится сличение фактического количества каждой позиции с количеством из 1С.

Инвентаризацию проводим раз в полгода. Но еженедельно контролируем остатки чая и посуды.

Итоги инвентаризации забиваются в программу. И по результатам делается либо списание товаров (если их нет фактически, а они числятся), либо оприходование товаров (если товар фактически есть, а по программе не числится).

По списанию товаров выводится сумма по розничной стоимости недостающих товаров, и данная сумма высчитывается из материально-ответственных лиц.

9 .Возврат товара от покупателя.

При продаже товара, продавец обязан проверить товар на наличие брака или каких-либо дефектов. Это касается посуды, сувениров, чайных досок. В большинстве случаев, возврат и обмен товаров можно предотвратить, обнаружив скол или трещину перед пробитием чека.

Возврат продовольственных товаров (чая).

По правилам торговли, чай относится к продовольственным товарам и если он надлежащего качества – то ни возврату, ни обмену – не подлежит. Поэтому, когда покупатель приходит с претензией, необходимо с ним поговорить и выяснить в чем причина его недовольства.

Очень часто причиной становится  - не правильное заваривание чая.

« Я пробовал у вас один чай, а вы мне продали другой» - говорит покупатель. В этом случае, предложите заварить чай из купленной им упаковки чая и почувствовать разницу. После чего, обязательно подробно следует рассказать, как правильно заваривать чай, уточните, в какой посуде был заварен чай, продемонстрируйте чайник для заваривания чая  «Баолинька» и расскажите, что в ней чай заварится идеально.

Но, изредка, случается такое, что покупатель может обнаружить в нашем чае посторонние предметы, например черные китайские волосы. В таких случаях, чай следует считать товаром не надлежащего качества и незамедлительно обменять чай на аналогичный. А если покупатель требует вернуть деньги – вернуть, согласно всем правилам по возврату денежных средств покупателю.

Возврат непродовольственных товаров (посуды, чашек, наборов, банок для хранения, чайников).

По правилам торговли, посуда и банки для хранения надлежащего качества так же, как и чай – не подлежат ни обмену, ни возврату.

Цитата из правил торговли: « Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (а чай – это пищевой продукт), из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов) надлежащего качества – не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар». Поэтому, всегда предупреждайте покупателя, который выбирает набор посуды или чайник и в чем-то сомневается, что выбор он должен сделать здесь и сейчас, так как возможности на возврат или обмен у него не будет.

Но, иногда, случается такое, что при первом контакте с горячей водой, на посуде могут появиться трещины и она может даже лопнуть (очень редко) и тогда товар становится не надлежащего качества. В такой ситуации разобраться очень сложно, либо это заводской брак, либо продавец не досмотрел, либо покупатель пока нес домой, где-то стукнул. Так как наш магазин особенный, то и подход ко всему у нас особенный. Мы очень дорожим нашими покупателями и не хотим их терять, поэтому, выслушав, и разобравшись, в чем причина брака, осуществляем либо обмен на аналогичный товар, либо возврат денежных средств, если аналогичного товара нет в наличии.

Что касается, возврата не надлежащего качества чайных досок и сувениров (товары, не контактирующие с пищевыми продуктами). В первую очередь, всегда предложите покупателю обмен товара на аналогичный. Если же данной позиции нет в наличии или покупатель требует возврата денежный средств – осуществляем возврат согласно установленным правилам (при наличии чека на продажу). Эти же позиции надлежащего качества покупатель вправе вернуть или обменять в течение двух недель со дня покупки и только при наличии чека на продажу.

Если товар был куплен со скидкой из-за дефекта или брака, то такой товар возврату и обмену не подлежит. Необходимо сразу при покупке предупредить покупателя, что вернуть  товар он уже не сможет, т.к. он уценен по причине …….. , показать какой дефект.

10.  Конфликтные ситуации.

Как оговаривалось выше, наш магазин особенный и обслуживание в нем особенное. Все это подробно описано в главе «Стандарты обслуживания». И если придерживаться всех правил и рекомендаций, которые там описаны, конфликтные ситуации у вас не возникнут – никогда!

И даже, если покупатель пришел к вам с претензией, в дурном настроении, кричит и ругается – вы ни при каких обстоятельствах не должны терять самообладания, здравого смысла и уважения к нему. Всегда помните о том, что мы дорожим нашими покупателями и желаем, чтобы он оставался доволен еще очень долгое время. Поэтому, если все же такая ситуация случилась, нужно всегда спокойно выслушать претензию покупателя, разобраться в причине этой претензии и обязательно предложить разрешение сложившейся ситуации.

Конфликтные ситуации могут возникнуть при любых обстоятельствах, рассмотрим самые частые:

·                    При возврате товара. Что делать и как себя вести, подробно описано в главе «возврат товара покупателю».

·                    При обслуживании покупателя. Нередко придя к нам впервые, покупатель ведет себя довольно дерзко, особенно если он побывал в Китае и немного знаком с чайной культурой, он начинает выдавать отличную от нашей информацию, ни в коем случае не нужно с ним спорить, особенно если он негативно настроен! Необходимо просто выслушать его и согласится. Если покупатель ведет себя не агрессивно и идет на диалог, поговорите с ним, расскажите про чай и про наш магазин в целом. Обычно, после такого диалога, этот покупатель становится нашим постоянным и любимым.